Nieuws

(Door Björn Bierhaalder en Fred de Jong) Een oud gezegde ‘Wat je van ver haalt, is lekker’ staat steeds meer onder druk. Globalisering en schaalvergroting hebben een keerzijde. Het goedkoop kopen van producten uit lage lonen-landen, staat ter discussie. We zijn ons steeds meer bewust van onze verantwoordelijkheid voor mens en milieu, en de bijeffecten van altijd goedkoper en efficiënter. De laatste paar jaar zien we de trend om veel productiecapaciteit te ‘Reshoren’, terug te halen naar Europa. ‘Koop lokaal’ is het nieuwe normaal, mede aangewakkerd door de coronatijd. In de huidige hoogtij van digitalisering en consolidatie is de parallel met lokale, zelfstandige advieskantoren eenvoudig te trekken: koop lokaal financieel advies.

Consolidatie kans voor lokale adviseurs
Banken hebben zichzelf als instituut op afstand geplaatst door lokale bankkantoren te sluiten en samen te voegen in grote, regionale hoofdkantoren. De consolidatieslag binnen de intermediaire markt lijkt op de consolidatie van bankkantoren. Grote organisaties nemen kleinere intermediairs over, vaak met financiële ondersteuning van private investeerders. Door processen te integreren en de bedrijfsvoering te standaardiseren moet efficiëntie ontstaan die leidt tot kostenvoordelen en financiële waardecreatie. Een ander belangrijk strategisch argument voor consolidatie is het kunnen blijven concurreren met direct writers. Maar net als bij de banken zetten geconsolideerde adviesorganisaties zichzelf op afstand van lokale klanten die behoefte hebben aan laagdrempelig advies. Daarin schuilt een interessante kans voor intermediairs die niet meegaan in de race van consolideren, schaalvergroting en sturen op steeds meer efficiëntie.

Het risico van digitalisering omdraaien
De financiële sector digitaliseert in hoog tempo om de schaalvergroting en efficiëntie te versnellen. Dienstverlening en producten zijn steeds vaker volledig digitaal en zelfservice. Daar horen nieuwe risico’s bij, zoals cybercrime of het beleggen in cryptomunten. De AFM waarschuwt daarbij ook voor een ander, onderbelicht risico: een deel van de Nederlanders is onvoldoende digitaal vaardig of heeft maar beperkt toegang tot digitale dienstverlening. De toegang tot financiële producten en diensten neemt af. Met name de grote organisaties in de sector hebben het uitgangspunt: digitale dienstverlening, tenzij… Daarmee neemt de menselijke maat in de dienstverlening af. Klanten klagen veelvuldig over het gebrek aan empathie en inlevingsvermogen van financiële instellingen. Het vertrouwen in financiële instituties is laag. In het menselijke contact schuilt een belangrijk onderscheidend vermogen voor lokale, zelfstandige intermediairs.

Wees anders, doe anders
Uit ons onderzoek voor VKG naar de toekomstplannen van intermediairs (2021) blijkt dat de meeste kantoren de strategische keuze maken om zich te richten op het zelfstandig continueren van hun bedrijf. Veel eigenaren willen niet kopen en ook niet gekocht worden. Deze kantoren onderscheiden zich met lokale betrokkenheid en een warme relatie met klanten. Lokaal betrokken intermediairs kunnen hun waarde nog sterker vermarkten. Bijvoorbeeld door extra te investeren in de lokale gemeenschap, door te benadrukken dat klanten wel kunnen bellen met een mens in plaats van een chatbot, dat zij wel bereikbaar zijn en de taal spreken die klanten begrijpen. Uiteraard verwachten klanten dat zij ook digitaal zaken kunnen doen met lokale adviseurs en dat de backoffice processen op orde zijn. Maar dat is een hygiëne factor, en geen onderscheidend vermogen. Advieskantoren die geworteld zijn in een lokale gemeenschap, onderscheiden zich in positieve zin van grootschalige kantoren. Klanten hebben toegankelijk financieel advies nodig.

Niet consolideren, maar wel samenwerken
Veel kantoren hebben een uitdaging om klantgegevens en risico-informatie goed en volledig vast te leggen en op orde te houden. De administratieve processen en organisatie horen erbij, maar hebben minder aandacht. Een goed onderhouden backoffice is van levensbelang. Zorgplicht en datagedreven werken stellen steeds scherpere eisen aan de administratieve vastlegging. En ook bij het kopen en verkopen van portefeuilles speelt de verzekeringstechnische en administratieve kwaliteit van een portefeuille een belangrijke rol. Kleinere, zelfstandige kantoren missen de schaalgrootte om hierin rendabel te investeren. Uit ons onderzoek komt naar voren dat kantooreigenaren open staan om samen te werken met partners binnen hun eigen lokale netwerken. Bijvoorbeeld door samen te investeren in digitalisering, door de backoffice uit te besteden of door portefeuilles over te nemen. Deze manier van samenwerken is een goed alternatief voor de consolidatie en zorgt dat de toekomst van lokale kantoren is gegarandeerd.

Kies bewust, kies lokaal
Wij geloven in de toekomst van lokale, betrokken intermediairs die bewust kiezen voor laagdrempelige dienstverlening waarin de menselijke maat en het persoonlijk contact met klanten centraal staat. Uit eerdere onderzoeken die wij hebben gedaan bij consumenten en ondernemers, blijkt dat klanten behoefte hebben aan dit type dienstverlening. Dit is een uitstekende strategie als alternatief voor het consolidatiegeweld en de digitalisering in de sector. En door goed samen te werken met partners, is deze strategie de kans voor kantoren om hun eigenheid te behouden.

Björn Bierhaalder, oprichter en mede-eigenaar van MCH Consultancy, is thoughtleader, spreker, onderzoeker en adviseur over de toekomst van dienstverlening en changeleiderschap. Fred de Jong is associate lector Sustainable Finance & Tax bij HAN University of Applied Sciences.

Foto: Björn Bierhaalder (links) en Fred de Jong.